60 horas
A consultar
Adquirir las competencias y habilidades necesarias para mejorar la atención al cliente y la gestión de conflictos en el ámbito sanitario
UD1. La atención al cliente y la gestión eficaz de quejas, reclamaciones y objeciones del ámbito sanitario.
1.1. La Atención al Cliente: La satisfacción del cliente. Tipos de clientes. ¿Por qué se quejan los clientes?. Según el tipo de cliente. ¿Cuál es la respuesta más adecuada?. Medición de la satisfacción del cliente. Tipos de encuestas de satisfacción.
1.2. El Tratamiento de las Quejas y Reclamaciones: Quejas y reclamaciones: definición y elementos diferenciadores Cómo comportarse ante una queja y/o reclamación. Actitudes que deben evitarse. Tipos de quejas y reclamaciones. Cómo gestionar eficazmente una queja y/o reclamación. Las 10 reglas del gestor eficaz.
1.3. El Tratamiento de las Objeciones : Las objeciones: definición del concepto. Las objeciones son una oportunidad. Las objeciones más frecuentes. Técnicas específicas para el tratamiento de las objeciones.
1.4. La atención al cliente en situación de conflicto. Inventario de escenarios y situaciones de conflicto en el centro sanitario.
UD2. La comunicación con el cliente en la gestión de conflictos del ámbito sanitario.
2.1. Competencias y técnicas de comunicación para la resolución de conflictos.
2.2 La comunicación verbal y no verbal. La importancia del paralenguaje y los gestos. La importancia del feedback. Saber realizar las preguntas apropiadas. La empatía. La capacidad de escucha activa. La asertividad,
2.3. Reacciones conflictivas: habilidades asistenciales
La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.
• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.